שיחת חתך#3 מארחת את המעצב אביב כץ

שיחת חתך עם אביב כץ - מעצב חברתי

1.12.2016

מאת: מתן בר סלע, נעם טבנקין וניר בט

* לתקציר זה מצורף מאמר של אביב כץ - Seven Stages to a Design-Based Innovation Culture

.......................................................................................................................................

אביב הוא מומחה בתחום עיצוב שירות עם דגש על שירותים ציבוריים וחברתיים. עד לאחרונה היה מנהל תחום העיצוב ב: innovationunit.org, חברת ייעוץ שעוסקת בפיתוח ושיפור שירותים בתחום החינוך, התרבות, הבריאות, השיקום והרווחה (בעיקר באנגליה). הוא סייע לארגונים קטנים וגדולים לפתח תובנות ופרספקטיבות חדשות על ידי מחקר איכותני עם משתמשים, ליווי וניהול קבוצות, פיתוח רעיונות ובניית שירותים לאזרח. לאביב תואר בעיצוב תעשייתי ותואר שני באנתרופולוגיה, הוא מרצה לעיצוב שירות במכללת שנקר.

אביב התחיל את דרכו כמעצב מוצר, אבל די מהר הבין שהוא מתעניין יותר באנשים מאשר בחפצים, והחל לעסוק בעיצוב במובן רחב יותר. "התחלתי לחשוב על עיצוב כתחום אסטרטגי שעוזר לחברות ולעסקים לשפר את הדרך בה הם פועלים, לא רק בעיצוב המוצר או הממשק אלא בדרך בה הם תופשים את המותג ומארגנים את העסק שלהם"
המקום הראשון בו נפגש עם תחום העיצוב החברתי עוד בטרם הוגדר ככזה, היה ה- design council מוסד ממשלתי שמומן על ידי משרד התעשייה ומטרתו לקדם את תחום העיצוב למען התעשייה.

"זה היה מקום מאוד חדשני בזמנו, בוודאי יחסית למוסד ממשלתי".

אביב תיאר פרויקט מעניין שיזמה קופת חולים ממשלתית בכוונה לשפר את מתן השרותים לחולי סוכרת, במהלכו נחשף לראשונה לשימוש  במחקר אתנוגרפי בתהליך עיצוב. במחקר כזה, שוהים זמן ממושך עם המשתמשים בסביבתם הטבעית וכך ניתן לקבל תמונה מהימנה ולהיחשף למידע שלא עולה בדרך כלל בשיחה או שאלון. "החוקרים בילו זמן רב עם אנשים חולי סוכרת ובמרפאות כחלק ממחקר העבדה וגילו שחולי סוכרת רבים, כאשר הם מגיעים לפגישה החודשית עם האחות הם משקרים לגבי מה וכמה הם אוכלים. הפתרון שעלה הוא ערכת קלפים שחולקה בחדר ההמתנה, ובה מופיעות האמיתות האלה, שקשה לחולים להודות בהן. עצם העיון בקלפים גרם לאנשים לשנות לגמרי את אופי  השיחה שלהם עם האחות" בהמשך פנה אביב ללימודי תואר שני באנתרופולוגיה תוך מחשבה על שימוש בכלים מהתחום הזה בתהליכים של מחקר משתמש ועיצוב שירות.

לאחר מכן עבד בסטודיו בשם engine שהוקם בשנות התשעים והיה אחד הראשונים להתמחות בתחום של עיצוב שרות. "אחרי שלוש שנים שם היו לי מספר תובנות:

הכוח של סיפור כמשהו שמשנה את הדעת ואת היכולת של מקבלי החלטות לעשות שינויים גדולים בארגונים שלהם. במיוחד בסקטור הציבורי. הסיבה לצאת ולעשות מחקר אתנוגרפי היא לא רק בשביל למצוא איזו תובנה שתעזור לנו לעצב, אלא כדי ליצור סיפורים ויראליים שיגרמו למנהיגים בארגונים האלה - להבין, בצורה אנושית,מה מקור הבעיה ומה יכול להיות השינוי".

הכוח של סדנאות. כמעצב מוצר סדנאות הן לא חשובות, בעיצוב שרות - הן קריטיות. אחד הדברים היקרים ביותר ללקוח הן סדנאות יומיות שדורשות צוות גדול, ימי הכנה, עיבוד וכו', יש להן חשיבות גדולה כי הן מצליחות לפתוח את הראש ולשנות כיווני מחשבה.

הכוח שלנו כמעצבים -התפקיד שלנו כמעצבי שרות הוא לסגור את הפער שבין החוויה היומיומית של הצרכנים - התושבים, לבין האסטרטגיה והידע האבסטרקטי. את סגירת המעגל הזה אנחנו עושים בכל מיני דרכים שכוללות מחקר אתנוגרפי, איסוף סיפורים,מפגש של המנהלים עם השטח"

לאחר התקופה ב ENGINE עבר ליחידת החדשנות של משרד החינוך הבריטי-  inovation unit, שם עבד מספר שנים עד לאחרונה. הארגון הגדיר לעצמו שלושה עמודי תווך - עיצוב, למידה ושינוי. התאוריה של הארגון היא שבשביל לייצר חדשנות בחינוך, רווחה,בריאות. צריך לשלב את שלושת הגורמים האלה.

"החדשנות לא טמונה ברעיון המבריק שמישהו חשב עליו באמבטיה אלא בזה שאנחנו הופכים ארגון לארגון לומד - שיש לו תהליכי למידה ברורים ומובנים".

"לא מספיק ליצור שרות חדש, בדרך כלל, המשמעות היא שצריך לעשות שינוי עמוק. להפסיק להשקיע את הכספים איפה שהושקעו בעבר, לפטר כמה אנשים, להעסיק אחרים. זה תהליך מורכב ורגיש והוא הכרחי על מנת ליצור שינוי אמיתי"

על ההבדל בין עיצוב שרות לעיצוב חברתי

"בתחילת הסטודיו הגדרנו את תחום העיסוק כעיצוב שירות, עם הזמן הבנו שאנחנו עוסקים יותר בעיצוב חברתי. ראינו שיש הבדל מאוד גדול בין העבודה שאנחנו עושים לעבודתם של מעצבי שירות. ההבדל העיקרי הוא שעיצוב שרות עסוק במיקסום רווחים, בעוד בסקטור הציבורי המטרה היא להוריד עלויות ולהעלות תועלת והשפעה. ההבדל הזה הוא בעיני כל כך משמעותי שהוא דורש לדעתי הגדרה של שני ענפים נפרדים בתחום הזה".

עיצוב חברתי, להגדרתו, זה קודם כל מחקר. מחקר משתמש-אתנוגרפי, שכולל בילוי זמן רב עם הקהילה על מנת להבין ועל מנת לקבל השראה. "כמעצב אתה רוצה להקיף את עצמך בגורמים מעוררים, בחוויות שיגרמו לך לחשוב אחרת, בין אם זה טקסטורות חומרים ואובייקטים כמעצב מוצר, או כמעצב חברתי - סביבה אנושית עשירה וחוויות שונות ממה שאתה מכיר".  פן נוסף וחשוב בתחום הוא יצירת תהליכי עיצוב שיתופי. אביב הביא כדוגמה פרויקט שהתקיים בניו זילנד לאחר רעידת אדמה ב 2011: "במטרה לעצב מחדש בית חולים, אחת מחברות העיצוב לקחה בניין ליד בית החולים הקיים, מילאה אותו במיטות וקלקרים ואילתרה מעין אבטיפוס. במשך כשנה, צוותים שונים מבית החולים הגיעו כל שבוע כדי לחוות דרך שונה של מתן שרות. הם חיפשו להמציא מחדש -ממש להבין מן היסוד- מה המשמעות של שירותי בריאות במאה העשרים ואחת. והם עשו עבודה נפלאה". ויש כמובן את הפן של הנגשת המידע והתהליך לקהל - עיצוב גרפי, עיצוב ממשקים, סרטונים ועוד. " עמדנו על כך שהאיכות האסתטית תהיה גבוהה וזה אחד מהדברים שהבדילו את הארגון שלנו מארגוני ייעוץ אחרים בתחום הציבורי - חברתי."

הדבר הכי משמעותי הוא עיצוב השרות - איך לקשר עיצוב של שרותים ציבוריים וחברתיים למערך ולארגון שבתוכו הם יושבים. "כמעצבים וכיועצים, ליצור אסטרטגיות זה נורא קל. אבל כשמעבירים את תכנית ללקוח כמו קופת חולים, עירייה, חברה ממשלתית - התרבות הארגונית מכלה כל מה שיצרת נורא מהר כיוון שתרבות העבודה אינהרנטית וקבועה שנים רבות. לכן החשיבות של יצירת תרבות, והבנה של מה זה עיצוב ומה היא חדשנות מבוססת עיצוב, נהיית חשובה ומשמעותית יותר.

מה שעסקתי בו בעיקר בשנתיים האחרונות זה לנסות להבין איך הופכים ארגון ביורוקרטי שמשרת את בעלי הכח, לארגון שעובד עבור המשתמשים שלו ויש בו תרבות של חדשנות. למשל אפל - בהחלט ארגון שמושתת על חדשנות מבוססת עיצוב. קראתי מאמר בו כאשר המהנדסים של אפל יושבים בפגישה, ומגיע איזה מעצב- זה כאילו הגיע הכומר. מתייחסים אליו בכבוד - הנה הגיע האדם שמבין"

על תפקידם של מעצבים לעומת מנהלים או יועצים אסטרטגיים בתהליכי חדשנות חברתית
"יש דבר כזה שנקרא חשיבה עיצובית, הוא מורכב מכמה דברים עיקריים - היכולת לחשוב ויזואלית,התעקשות על המשתמש כמרכז התהליך,היכולת להיות נינוח במצבים מעורפלים, ושימוש באב-טיפוס בדרך של ניסוי וטעייה" הדגש הוא לא אם יש או אין מעצב אלא אם מתקיימת חשיבה עיצובית. "בדרך כלל בתהליכים גדולים, בטח במערכות של בריאות רווחה וכדומה, התהליכים מבוססים על חשיבה אקדמאית - מחקרים, סקירת הספרות והידע הקיים.  תהליך מבוסס חדשנות עיצובית הוא הרבה יותר יצירתי ודינמי, יותר מאפשר חלימה ואופטימי במהותו. הפוטנציאל הוא הרבה יותר גבוה", "בשביל לטפל בבעיות הגדולות של האנושות והחברה, צריך להשתמש בעיצוב. תפקידו של המעצב משתנה והופך להיות תפקיד של הבנת תהליכים,הנהגת שינוי ומתן כלים לאנשים שאינם מעצבים ושותפים בתהליך"

...........................................................................................................

'שיחת חתך' היא פלטפורמה למפגש בלתי אמצעי בין סטודנטים ואורחי התוכנית ליוצרים מתחומים שונים מתוך רצון לייצר מרחב משתף השם דגש על תהליכי עבודה לאור האילוצים המקומיים והאופן בו התהוו לאורך השנים.
המפגשים מתקיימים כל יום חמישי בבית הנסן בין 18:00 ל-19:3000. פתוח לקהל, הכניסה חופשית.